Comment gérer l’agressivité d’un collaborateur de son équipe ?

Il n’est pas toujours évident d’adopter une posture d’écoute et d’empathie au service de la gestion des situations d’agressions verbales au travail.

 

Comment, en tant que manager, mobiliser ces compétences, ces « soft skills », face à un(e) collaborateur (rice) qui vous agresse verbalement alors que rien ne laissait présager ce comportement de la part de ce dernier(ère) ?

 

Tout d’abord, faire la distinction entre agression et agressivité.

En effet, il est important de noter que l’agression est un comportement alors que l’agressivité est un trait de caractère ou encore une attitude.

Si la personne vous agresse alors qu’elle ne présentait pas d’agressivité jusque-là, cela doit susciter chez vous une alerte. Qu’est-ce qui peut expliquer que cette personne se comporte de la sorte ?

 

Ensuite, il semble opportun de ne pas prendre cette agression pour ou contre vous, mais plutôt vous placer en position d’écoute et ainsi vous intéresser à ce qui peut expliquer cette réaction.

Ecouter

Les facteurs déclencheurs de l’agression peuvent être des circonstances désagréables comme :

  • La douleur qui peut conduire à un comportement agressif ou accroître l’agressivité. Avec le temps et les contraintes liées aux emplois, chaque individu peut être amené à rencontrer des problématiques de santé générant des douleurs diverses et variées. Ces dernières ne sont pas sans laisser des traces et impacter nos comportements.
  • La chaleur peut également, comme le bruit, faire partie d’éléments environnementaux générateurs de stress qui peuvent conduire à de l’agressivité.
  • L’augmentation de la densité sociale donne l’impression d’entassement et peut entraîner une perception différente de l’environnement et être source de frustration car diminuant l’impression de maîtrise. Cela étant, dans le cas de figure où la proximité devient de la promiscuité (« subir un voisinage qui nous importune »), la simple présence des autres peut entraîner de l’agressivité.
  • L’anonymat et la désinvidualisation sont également des facilitateurs de l’agression. Dans un grand groupe, les individus peuvent être non-identifiables et anonymes. Dans ce cadre, le groupe peut réduire la conscience de soi et conduire les personnes à se définir comme les membres d’un groupe, ce qui rend les normes du groupe très impératives. On se tourne plus volontairement vers les autres pour savoir comment se comporter, ce qui rend les gens plus sensibles aux manipulations par l’intermédiaire des meneurs. Cette configuration peut conduire certaines personnes à adopter des comportements agressifs alors dé-corrélés de leurs valeurs personnelles. De plus, face à l’anonymat, l’individu craint de perdre son identité singulière ce qui peut se manifester par des réactions agressives.

Bureau

Dans une situation de management, il ne faut donc pas négliger l’état de santé des personnes ainsi que leurs conditions environnementales et sociales qui peuvent conduire à des comportements agressifs.

L’entretien ponctuel de management permet de prendre du temps avec un collaborateur et ainsi créer les conditions nécessaires à la compréhension de ce qui se joue et à la valorisation de l’autre dans son individualité.

N’hésitez pas à (ré)instaurer des temps plus individualisés dans votre management !

 

Article écrit par Sophie Peron, consultante en évolution professionnelle au sein d’Abaka.

Publié par Sarah Degrenne

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