Comment gérer l’agressivité d’un collaborateur de son équipe ?

Il n’est pas toujours évident d’adopter une posture d’écoute et d’empathie au service de la gestion des situations d’agressions verbales au travail. Voici les clés de Sophie Peron, psychologue du travail, pour gérer l’agressivité d’un collaborateur.

Comment, en tant que manager, mobiliser ces compétences, ces « soft skills », face à un collaborateur qui vous agresse verbalement alors que rien ne laissait présager ce comportement de la part de ce dernier ?

Tout d’abord, faire la distinction entre agression et agressivité.

En effet, il est important de noter que l’agression est un comportement alors que l’agressivité est un trait de caractère ou encore une attitude.

Si la personne vous agresse alors qu’elle ne présentait pas d’agressivité jusque-là, cela doit susciter chez vous une alerte. Qu’est-ce qui peut expliquer que cette personne se comporte de la sorte ?

Les facteurs déclencheurs de l’agression peuvent être des circonstances désagréables :

• La douleur qui peut conduire à un comportement agressif ou accroître l’agressivité. Avec le temps et les contraintes liées aux emplois, chaque individu peut être amené à rencontrer des problématiques de santé générant des douleurs diverses et variées. Ces dernières ne sont pas sans laisser des traces et impacter nos comportements.

• La chaleur peut également, comme le bruit, faire partie d’éléments environnementaux générateurs de stress qui peuvent conduire à de l’agressivité.

• L’augmentation de la densité sociale donne l’impression d’entassement et peut entraîner une perception différente de l’environnement et être source de frustration car diminuant l’impression de maîtrise. Cela étant, dans le cas de figure où la proximité devient de la promiscuité (« subir un voisinage qui nous importune »), la simple présence des autres peut entraîner de l’agressivité.

• L’anonymat et la désindividualisation sont également des facilitateurs de l’agression. Dans un grand groupe, les individus peuvent être non-identifiables et anonymes. Dans ce cadre, le groupe peut réduire la conscience de soi et conduire les personnes à se définir comme les membres d’un groupe, ce qui rend les normes du groupe très impératives. On se tourne plus volontairement vers les autres pour savoir comment se comporter, ce qui rend les gens plus sensibles aux manipulations par l’intermédiaire des meneurs. Cette configuration peut conduire certaines personnes à adopter des comportements agressifs alors décorrélés de leurs valeurs personnelles. De plus, face à l’anonymat, l’individu craint de perdre son identité singulière ce qui peut se manifester par des réactions agressives.

Gérer l’agressivité d’un collaborateur, c’est aussi mieux le comprendre

Dans une situation de management, il ne faut donc pas négliger l’état de santé des personnes ainsi que leurs conditions environnementales et sociales qui peuvent conduire à des comportements agressifs.

Il semble donc opportun de ne pas prendre cette agression pour ou contre vous, mais plutôt de vous placer en position d’écoute et ainsi vous intéresser à ce qui peut expliquer cette réaction.

Et l’écoute cela s’apprend ….

• En commençant par vous intéresser à la personne en posant des questions ouvertes : « que veux-tu par …? qu’est-ce qui te fait dire que… ? » Tel un chercheur qui ne sait pas mais observe et questionne pour comprendre.

• En reformulant les propos de la personne pour lui témoigner de votre compréhension : « tu veux dire que… si je comprends bien, tu… ».

• En ayant à l’esprit que la personne se sentira déjà bien mieux une fois qu’elle se sera exprimée et sentie écoutée.

• Et de terminer par un temps de résolution : « de quoi aurais-tu besoin pour te sentir mieux ? Et si je te propose de … qu’en penses-tu ? »

L’entretien ponctuel de management permet de prendre du temps avec un collaborateur et ainsi créer les conditions nécessaires à la compréhension de ce qui se joue et à la valorisation de l’autre dans son individualité.

Que cela soit pour gérer l’agressivité d’un collaborateur ou simplement construire une relation pérenne avec vos équipes, n’hésitez pas à (ré)instaurer des temps plus individualisés dans votre management !

Sophie Péron, Consultante en évolution professionnelle
Sophie accompagne les personnes dans leur développement professionnel, leur orientation et leur repositionnement à l’emploi depuis plus de 15 ans. Dans ce cadre, elle s’est forgée la conviction que chacun d’entre nous a besoin d’être écouté et aidé dans son cheminement, sans jugement ni conseil, pour (re)trouver du pouvoir d’agir, être efficace, maintenir et développer la confiance nécessaire.

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