Témoignages : ils ont mis en place le télétravail dans leur PME

Suite à la crise sanitaire et au confinement national, les PME ont vu leurs organisations et leurs modes de travail chamboulés, tant en termes de management d’équipe que d’organisation interne. Aujourd’hui et plus que jamais, il est temps pour les décideurs et les responsables RH de revoir leur organisation du travail et repenser le collectif dans ce nouveau contexte.

Et si vous preniez la décision d’inscrire sur le long terme le télétravail au sein de votre société ? Majoritairement subit lors du confinement, le télétravail a son lot d’avantages, côté employeurs comme salarié.e.s. Comment les responsables RH et les dirigeant.e.s se sont organisés pour permettre le télétravail au sein de leur organisation ? À quelles problématiques ont-ils été confrontés ?

Nous avons recueilli le témoignage et le retour d’expérience de trois professionnel.le.s de PME au sujet de la mise en place du travail à distance dans leur entreprise :

Isabelle Lecoules, Responsable RH chez AQUALEHA, laboratoire d’études et d’analyse sensorielle – 220 collaborateurs
Lucie Deuil, chargée de RH chez WE +, cabinet IT – 40 collaborateurs sur la Bretagne
Noureddine Bekrar, CEO chez Leocare, assurance 100% digitale – 20 collaborateurs

Quand et pourquoi avez-vous décidé de mettre en place le télétravail ?

Un projet qui fait sens avec les valeurs de l’entreprise mais qui répond aussi à des problématiques spécifiques

Isabelle Lecoules, Responsable RH chez AQUALEHA : « Avant la crise du Covid19, j’avais déjà l’idée de pouvoir mettre en place le télétravail pour les collaborateurs d’Aqualeha. Tout d’abord parce que nous avons des problèmes de locaux qui deviennent exigus, mais aussi parce que nous sommes installés sur deux sites -à Rennes et à Vitré- et le transit des équipes entre les deux entités conduit à un problème de disponibilité de bureaux.

Nous avions aussi ce projet car le télétravail est dans l’air du temps, nous sommes assez ouverts sur les sujets liés à la qualité de vie au travail et la préservation de l’environnement. Le télétravail est un levier pour limiter les déplacements pour améliorer notre indice carbone et réduire le risque routiers en entreprise. »

Un test pour observer comment les équipes réagissent

Lucie Deuil, chargée de RH chez WE + : « Nous avons mis en place le télétravail il y a un an et demi environ. Au départ, c’était pour tester comment les collaborateurs le percevait, comment ils réagissaient. Il n’y avait pas vraiment de cadre, aucune règle prédéfinie. Nous avons donc décidé de mettre en place une charte de télétravail pour responsabiliser les équipes, mais aussi pour être en règle compte tenu des assurances et de la sécurité des collaborateurs quand ils travaillent chez eux. S’il y a un problème ou un accident de travail au domicile, l’entreprise peut en être tenue responsable« .

Quelles ont été les étapes pour mettre en place le télétravail dans votre structure ?

Une charte de télétravail pour instaurer des règles communes

L.D : « Nous avons voulu travailler sur une charte de télétravail pour professionnaliser notre démarche. Dans un premier temps, je me suis renseignée sur des sites institutionnels et de jurisprudence, comme les plateformes gouvernementales, pour collecter des informations liées au droit du travail, coté employeur comme salarié. J’ai regardé aussi les modalités des assurances professionnelles, notamment les assurances-habitations afin de savoir ce qui était couvert par l’assurance du collaborateur et celle de l’employeur en cas d’accident ou de dommages.

Ensuite, j’ai entamé un travail de responsabilisation des équipes par un mail en leur expliquant la démarche à effectuer lorsqu’ils souhaitaient travailler à domicile. Même si c’est très chronophage, la charte de télétravail a permis d’établir des règles communes : aujourd’hui, si un collaborateur veut télétravailler, il doit adresser un e-mail à son manager et à la RH avec le lieu, le jour et les dispositions particulières (rendez-vous personnel, absence exceptionnelle, etc.) de son télétravail. »

Écouter les collaborateurs pour construire un projet télétravail viable

I.L : « Le télétravail n’était pas une priorité absolue, j’avais prévu de lancer ce projet pour début 2021, mais le coronavirus est arrivé ! Nous avons donc subi et expérimenté le télétravail pendant 3 mois. Suite à cela, j’ai récolté des retours d’expérience de collaborateurs représentatifs afin de faire du télétravail une priorité : nous allons négocier un accord télétravail sur la fin d’année 2020 pour une mise en place pour janvier 2021. Le télétravail chez Aqualeha est quand même encadré : il est autorisé dans la limite de deux jours par semaine et nous le priorisons pour les gens qui travaillent en open space. Nos managers ont toute la latitude pour organiser leur service : ce sont eux qui gèrent les demandes de leurs équipes. »

Garder le contact avec les équipes grâce à des nouvelles pratiques

Noureddine Bekrar, Leocare : « Nous n’avons pas mis en place une charte en tant que telle. Nous sommes allés à l’essentiel en essayant de conserver au maximum les aspects qui nous sont chers : l’humain et l’échange. Dès la première semaine, nous avons organisé des points réguliers en visio pour évoquer ensemble les projets. Le jeudi, nous avons mis en place des apéros virtuels, entre quizz musicaux et concerts de guitare. Depuis la levée du confinement, nous avons aussi remis au goût du jour nos traditionnels « brainstorms », moments d’échanges physiques (à 1 mètre de distance et avec masque bien sûr) au cours desquels nous échangeons sur les futures fonctionnalités de l’application Leocare et la vie de l’entreprise. »

Le télétravail est-il réaliste pour tous les métiers qui composent votre structure ?

Les fonctions supports sont les plus propices au télétravail

L.D : « Sur une quarantaine de collaborateurs, nous sommes à peine une dizaine à être en télétravail, principalement sur les fonctions de structure (support, RH, management et direction). En tant que cabinet de conseil IT, nous avons aussi quelques consultants qui font du télétravail, mais c’est encore très rare. En tant que prestataires externes, ils doivent s’adapter à la culture d’entreprise et aux règles de travail de nos clients et malheureusement, le télétravail n’est pas autorisé dans la majorité des contrats effectifs. Nous le regrettons fortement, et nous aimerions que tous nos salariés ou presque puissent avoir accès au télétravail. »

Des équipes « terrains » qui sont conscientes que leur métier ne peut pas se faire à distance

I.L : « Sur les 210 collaborateurs, nous avons environ 40 personnes qui travaillent en laboratoire ou sur des postes dits « postés », le télétravail est donc impossible pour eux et ils sont conscients que leur métier n’est pas adapté au travail à distance. Tous les autres services peuvent être concernés, et cela représente près de 90 collaborateurs qui sont des fonctions supports : ressources humaines, informatique, comptabilité, commerce, QSE, Back office laboratoire. À cette population s’ajoute environ 90 auditeurs itinérants qui pratiquent déjà du travail à distance. »

Une meilleure efficacité lorsque l’équipe commerciale est en présentiel

N.B : « 20 personnes étaient concernées par le télétravail chez Leocare pendant le confinement. À la fin du confinement, nous sommes revenus à l’organisation initiale : les équipes techniques et marketing en télétravail puis les équipes de Customer Care en présentiel. L’équipe Customer Care est revenue sur site parce qu’ils sont plus efficaces quand ils travaillent ensemble. Les informations circulent mieux et la gestion des demandes clients n’en est que meilleure. Comme nous travaillons tous dans un grand open-space, nous avons bien sûr assuré un espace pour chaque personne : quatre mètres carrés dans le respect des gestes barrières avec gel hydroalcoolique et masques de protection à disposition. »

Avez-vous mis en place des outils / dispositions spécifiques pour manager les équipes à distance ?

Des outils collaboratifs pour maintenir le lien

L.D : « Au sein de mon équipe, nous faisons des réunions très régulièrement avec l’outil Teams pour maintenir un lien entre collègues, réduire la sensation d’isolement, mais aussi pour évoquer les difficultés rencontrées, les recrutements à venir, les nouvelles embauches. Tous les quinze jours, avec tous les collaborateurs, nous avons une réunion pour faire un point sur la situation de l’entreprise, ses chiffres, mais aussi pour que chacun partage ses idées et ses projets en cours. Cela leur permet d’avoir accès à des informations dont ils n’avaient pas connaissance à cause de la distance. C’est un moment essentiel chez nous pour mettre tout sur la table et échanger. »

S’appuyer sur son service informatique pour permettre aux salariés de télétravailler dans de bonnes conditions

I.L : « Pendant le confinement, nous avons pu nous appuyer sur notre service informatique qui a été très réactif. Nous avions déjà un système de VPN pour beaucoup de nos collaborateurs, et nous utilisions des systèmes de connexion à distance via Team Viewer. On a aussi développé l’application Teams de Microsoft exceptionnellement pour cette période, ainsi que des outils de travail collaboratifs comme Trello, pour le suivi des projets et de la charge de travail. »

Des réunions plus courtes pour aller à l’essentiel

N.B : « En ce qui concerne les outils, nous utilisons Google Meet pour nos réunions en visio-conférence, qui est intégré à la suite logiciel de Google que nous utilisons. Tout y est intégré donc c’est assez simple pour collaborer à distance. Efficacité et pragmatisme obligent, nous nous sommes fixés une règle : chaque réunion ne doit pas excéder 30 minutes, même en visio ! C’est un exercice intellectuel qui impose plus de rigueur dans la préparation et la communication mais qui permet d’avoir des réunions plus efficaces. »

Avez-vous rencontré des difficultés quant à la mise en place du télétravail ?

Certaines frustrations des collaborateurs peuvent voir le jour

L.D : « En tant que cabinet de conseil IT, nos collaborateurs sont des prestataires externes placés chez nos clients. De ce fait, nous n’avons pas de pouvoir de décision, ou très peu quant au télétravail. Lorsqu’ils sont en contrat avec une entreprise, ils doivent s’adapter à la culture d’entreprise du client. Cela peut créer une certaine frustration de la part des équipes, car ils ne sont pas soumis au même régime que les collaborateurs travaillant au siège de We+ ».

Des problématiques liées au réseau et à l’utilisation des outils digitaux

I.L : « Les principales difficultés ont été techniques, car nous avons certains collaborateurs qui ne sont pas très à l’aise avec les outils collaboratifs et digitaux. Aussi, nous avons été confrontés à des problèmes de réseau, notamment chez les salariés domiciliés en campagne où il n’y a pas de réseau 4G. J’ai aussi été très attentive au droit à la déconnexion des collaborateurs, car certaines personnes se sont retrouvées sans repères du jour au lendemain. Il a fallu mettre en place des « gardes de fous » et sensibiliser nos managers pour qu’ils s’assurent que leurs équipes ne dépassent pas les horaires. En télétravail, c’est plus facile car le PC est à la maison, on a tendance à regarder plus facilement ses mails quand on est censés être déconnectés, ça peut aller vite« .

Vers un mode de travail mixte entre télétravail et présentiel

N.B : « Je n’ai pas rencontré de difficultés particulières mais il s’est passé un phénomène très intéressant : au début, tout le monde était content d’être en télétravail. Dès que le confinement a été levé, nous avons reçu de plus en plus de demandes de collègues souhaitant faire un temps mixte télétravail/présentiel et revenir au bureau. Comme quoi, ça a du bon de venir au bureau prendre le café avec les collègues ! »

Quels sont les résultats que vous avez obtenus suite à la mise en place du télétravail ? Avez-vous ressenti une amélioration dans l’efficacité au travail ?

Un mode de travail où la performance est difficile à mesurer

L.D : « Le télétravail est difficile à mesurer avec des chiffres, mais j’ai eu quelques retours d’expérience que je peux vous partager. Premièrement, le télétravail est un mode de collaboration qui ne satisfait pas tous nos collaborateurs. Certains ne se voient pas travailler 100% à distance, car il y a un risque de perdre l’esprit d’équipe ou d’associer le management à distance à du « flicage ». Sur certains métiers de We+ comme les fonctions managériales ou de direction, on ressent plus d’efficacité professionnelle car le télétravail facilite la concentration. Il permet aussi à nos salariés d’avoir un meilleur équilibre de vie – temps de trajet réduit par exemple – ce qui joue énormément sur leur stress. Nous avons aussi remarqué que les salariés étaient heureux de revenir au bureau après une période plus ou moins longue de télétravail, ce qui est plutôt positif ! »

Un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée

I.L : « Je dirai que je ressens moins de fatigue de la part des équipes. Certains de nos collaborateurs habitent à plus de 30km de leur lieu travail, c’est donc un confort intéressant pour eux. On mesure aussi les impacts positifs que le télétravail apporte lorsqu’un salarié a été identifié « cas contact » ou que la classe de son enfant ferme à cause du coronavirus. Il peut tout de même continuer à travailler, tout en adaptant ses contraintes personnelles. Le télétravail apporte quand même un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle. D’un point de vue productivité, il n’y a pas eu vraiment de surprises, il y a des jours où l’on peut moins bien travailler à la maison, comme cela arrive aussi quand on est au bureau« .

Plus de sérénité au travail pour une meilleure efficacité

N.B : « Il est assez compliqué de mesurer un bénéfice en termes de résultats sur une période si courte, surtout quand le travail des équipes est déjà très qualitatif. Par contre, j’ai remarqué plus sérénité dans le travail ce qui induit sûrement une meilleure efficacité« .

Si vous aviez un conseil à donner pour mettre en place le télétravail dans son organisation, lequel ce serait ?

Communiquer sur les bonnes pratiques du télétravail

L.D : « L’important est de bien expliquer auprès de ses équipes ce qu’est le télétravail, comment et pourquoi il s’est mis en place au sein de sa structure. Pour cela, communiquer sur les bonnes pratiques du travail à la maison – l’installation des postes de travail, les lieux de télétravail – est essentiel. De mon côté, j’ai joué sur l’humour en évoquant aux équipes qu’il n’y avait pas que le mot « télé » dans télétravail ! Il faut aussi porter une attention particulière au droit à la déconnexion : il peut y avoir des personnes qui travaillent en horaires décalés, pourquoi pas. Mais il faut être vigilant quant aux heures faites hors temps de travail. »

Faire des groupes de paroles réguliers pour « prendre la température »

I.L : « J’invite tous ceux qui souhaitent mettre en place le télétravail au sein de leur organisation à faire des groupes de paroles de salariés. C’est ce que j’ai tenu à faire de mon côté : j’ai créé deux groupes, l’un avec des managers, l’autre avec des non-managers. Dans l’ensemble, ce travail a permis de lever beaucoup de doutes et d’avoir une expérience grandeur nature représentative des collaborateurs, voir aussi les avantages et les inconvénients du télétravail. Ils ont pu exprimer quelles étaient leurs inquiétudes pour que nous puissions en tenir compte à l’avenir dans la négociation de l’accord télétravail. »

S’assurer que les postes de travail et les outils associés soit transposables au domicile des salariés

N.B : « Il est impératif pour les entreprises de mettre en place des outils de gestion du travail et de communication à distance le plus rapidement possible. Face à un contexte changeant, nous ne sommes pas à l’abri d’être séparés de nos équipes et de ne plus pouvoir se voir. Selon moi, la base avant de mettre en place du télétravail, c’est de s’assurer que les postes de travail du bureau peuvent être facilement déplacés au domicile des collaborateurs sans que l’espace de travail à la maison n’en soit impacté. Quand je parle d’outils, j’entends le matériel informatique mais aussi les logiciels, la sécurité des données, les réseaux et les connexions éventuelles. Si cela n’est pas mis en place, le télétravail peut s’avérer très frustrant pour les collaborateurs qui ne peuvent pas retrouver les mêmes conditions de travail. Le télétravail c’est aussi une confiance mutuelle que l’employeur et le salarié s’accordent. En tant que dirigeant, nous faisons confiance à nos équipes sur le travail à effectuer. Il faut dire qu’ils nous le rendent plutôt bien. »

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